Gestão de Clientes

“Como fidelizar e rentabilizar as Operações Comerciais com Clientes”
PREMISSAS

Premissas

Há algum tempo escuta-se dizer que os clientes são um dos principais ativos das empresas. Entretanto, existe uma boa distância entre o discurso e a prática. E não é apenas uma questão de boa vontade. Apesar de a atitude ser realmente importante, ela precisa de processos claros que ajudem a materializá-la e uma cultura que crie condições para que ela seja perenizada. Só assim é possível percorrer o árduo, mas indispensável caminho, que transforma clientes em clientes fiéis e estes em defensores da empresa, fortalecendo os relacionamentos e  alavancando a rentabilidade.

Entenda as premissas do treinamento.
OBJETIVOS

Objetivos

Ao final do treinamento os participantes:

  •  Estarão sensibilizados quanto a estreita relação entre desenvolvimento de uma empresa e sua capacidade de gerir com excelência sua relação com os clientes.
  •  Conhecerão as ferramentas que permitem a materialização de uma gestão de clientes eficaz e próspera.
Saiba os objetivos que o treinamento possui.
CONTEÚDO

Conteúdo

  • Contextualização: a evolução do papel do cliente no sucesso das empresas ao longo das últimas décadas e as perspectivas para o futuro com suas conseqüências.
  • O Modelo da Caixa D’Água: entendendo o delicado balanço da empresa a partir da conquista e perda de clientes e as implicações desse processo.
  • Evolução da Gestão de Clientes: a configuração da relação empresa e cliente baseada em dois pilares: a interação e a fidelização.
  • Valor: a geração de valor para o cliente como essência do processo de geração de valor para a empresa.
  • Gestão de Clientes na Prática: entendendo os passos que materializam a gestão de clientes (Identificação, Diferenciação, Interação, Personalização).
  • Identificação: a importância das informações básicas para iniciar o processo de relacionamento com o cliente.
  • Diferenciação: entendendo os diferentes tipos de clientes a partir de suas necessidades diversas e da importância para a empresa como forma de encaminhar uma política de priorização equilibrada.
  • Interação: a capacidade de aprender continuamente sobre os clientes como ferramenta de estreitamento do relacionamento e perenização dos laços.
  • Personalização: como entregar valores diferentes em função do ciclo de relacionamento.
  • CRM: a filosofia, o papel dos softwares e o processo de implementação com suas virtudes e fragilidades.
  • Rentabilidade dos Clientes: entendendo os clientes também como ativos financeiros cuja relação benefício/custo precisa ser positiva para garantir a sobrevivência e desenvolvimento da empresa a partir do conceito de ROC de Peppers & Rogers.
  • Relacionamento Humano: entendendo as empresas clientes a partir da perspectiva das pessoas que a compõem e cultivando relacionamentos pessoais prósperos como base para o relacionamento organizacional exitoso.
Veja o conteúdo que o treinamento oferece.

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