O QUE FALAMOS

Qual o seu CAC?

E por que essas letras podem quebrar sua empresa? Vendedor calculando CAC - Custo de Aquisição de Cliente

Tenho conversado com profissionais dos mais diversos níveis, dos mais diversos mercados e todos são unânimes sobre a importância que suas empresas dão para o treinamento e o desenvolvimento de seus colaboradores.

O problema é que, por incrível que pareça, a maior parte das empresas ainda não se atentou para uma competência fundamental a ser desenvolvida em seu time, por mais óbvia e visível que seja e por mais que essa competência esteja diretamente ligada ao sucesso das corporações: o atendimento excelente ao cliente.

Parte dessa cegueira quanto à importância do desenvolvimento de tal competência está na resposta que tenho ouvido em meus treinamentos quando aponto que Brasil figura sempre entre os piores países em qualidade no atendimento ao cliente: descrença.

Por sermos (aparentemente) um povo bem-humorado, que se relaciona bem e é muito amistoso, muitos ficam chocados quando aponto que o Índice Smile, da sueca Better Business, coloca o Brasil na 25ª posição no número de clientes atendidos com um sorriso (já fomos penúltimos) e que estamos na 51ª posição entre 63 países no Índice de Empatia da Universidade de Michigan, dois aspectos básicos para a oferta de um atendimento de qualidade.

Como tudo isso impacta nossos resultados? Aqui chegamos à sigla que consta no título. O CAC é o Custo de Aquisição de Clientes, ou seja, quanto investimos em marketing e vendas a fim de trazer um cliente novo para nossa empresa. Esse número é dado pela soma dos investimentos em marketing e vendas dividida pelo número de novos clientes naquele período.

Suponha que você investiu R$ 100 mil em marketing e vendas e esse valor trouxe 1.000 novos clientes para sua empresa, seu CAC então é de 100. Se o seu ticket médio é de R$ 80, isso significa que, para cada cliente novo atraído, você tem um prejuízo de R$ 20!!

Esse cliente, então, só passará a ser valioso caso retorne para uma segunda compra. E quem garante esse retorno do cliente? A qualidade do atendimento ofertado a ele. Entendeu por que treinar seu time em atendimento ao cliente pode ser determinante para o sucesso de sua empresa?

Parece que algumas empresas não entenderam isso ainda.

 

Rodrigo Daniel Ferreira é consultor na Ynner, possui certificação em Strategic Mentoring pelo Creative Learning Institute, é professor de MBA, pós-graduando em Liderança e Coaching.
Possui artigos científicos publicados e premiados nas áreas de liderança e franchising. Profissional com larga experiência nas áreas de comunicação, vendas e gestão, adquirida como gestor, empreendedor e consultor de empresas.

Artigo publicado originalmente na 1ª edição da revista Ynnsights, em Julho/18.
Artigo_Revista Ynnsights_Qual o seu CAC_Rodrigo Ferreira


Tags • CAC Custo de Aquisição de Clientes Revista Ynnsights

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