Excelência no atendimento!
Tenho lido com insistência e visto a insistência dos autores em apontar os caminhos para a excelência no atendimento. Eu me pergunto por que é que os líderes insistem em:
Não ficar atento ao alinhamento das operações e da visão e objetivos.
Deixam o foco todo direcionado para o interior da empresa e não avaliam corretamente a experiência do cliente.
Não segmentam clientes, tratam todos iguais e querem que todo cliente seja da empresa. Pergunta: mesmo os não lucrativos?
Não valorizar os operadores pagando baixíssimos salários e contratando em quantidade sem avaliar perfil adequado para atendimento.
Não avaliar possibilidades e permanecerem na zona de conforte.
Não definir claramente objetivos e metas. E quando o fazem não realizam análises honestas do ponto de vista do time. Talvez honestas do ponto de vista do batimento das metas individuais.
Tem sido comum diagnosticarmos que o problema da falta de excelência no atendimento é na verdade um enorme problema de liderança. Note que os líderes continuam contratando treinamentos para suas equipes, o que na essência é muito bom, mas quero fazer uma provocação e convocar os líderes de volta aos bancos do aprendizado. Nossa experiência tem mostrado que o problema da baixa excelência no atendimento está lá nos níveis mais altos.
